Market Force Information (Market Force) wurde im AMA Gold Report als eines der 50 besten Marktforschungsunternehmen und von Forrester Research als Breakout Vendor ausgezeichnet. Das Unternehmen verfügt über eine wachsende globale Präsenz mit Niederlassungen in den USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich und Spanien. Das Unternehmen bedient mehr als 200 Kunden, darunter große Einzelhändler, Restaurants, Lebensmittel- und Drogeriemärkte, Convenience-Store- und Tankstellenbetreiber sowie Bank- und Finanzdienstleister sowie die Unterhaltungsindustrie.
Eine der Dienstleistungen von Market Force ist der Betrieb von Kontaktzentren im Auftrag seiner Kunden. Das Unternehmen verfügt über drei Callcenter in den USA, Kanada und Großbritannien mit mehr als 200 Kundendienstmitarbeitern (CSAs), obwohl diese Zahl schnell wächst. Die gestiegene Nachfrage nach den Contact-Center-Lösungen von Market Force veranlasste Ryan Stewart, Vice President of Canadian Operations des Unternehmens, nach einer neuen Lösung zu suchen, die das Wachstum dieses Geschäftskanals besser unterstützen würde.
„Bei einem Contact Center fallen die größten Ausgaben für die Mitarbeiterarbeit an. Daher benötigen wir Berichte und Visualisierungen, die bei der Optimierung von Zeitplänen und der Leistung der Mitarbeiter anhand von Schlüsselindikatoren helfen“, erklärt Stewart. „Unsere bisherige Lösung war in dieser Hinsicht etwas eingeschränkt.“
Ein damit verbundenes Problem mit der eingeschränkten Berichterstattung bestand darin, dass der Prozess umständlich und ziemlich zeitintensiv war, wenn andere Gruppen innerhalb von Market Force Callcenter-Daten benötigten, was häufig vorkam. „Ein Analyst im Callcenter musste die Daten extrahieren, Excel-Berichte erstellen und diese per E-Mail versenden, und das nahm Zeit in Anspruch“, sagt Stewart. Die Einschränkungen der vorherigen Lösung machten es Market Force auch schwer, CSAs von zu Hause aus arbeiten zu lassen. „Angesichts des Wachstums unseres Geschäfts und der Anforderungen unserer Kunden wird die Arbeit von zu Hause aus ein zentraler Bestandteil unserer künftigen Geschäftstätigkeit sein“, fügt er hinzu.
Contact Center macht Tag und Nacht den Unterschied.
Obwohl die vorherige Call-Center-Lösung cloudbasiert war, prüfte Stewart bei seiner Suche nach den von ihm benötigten Funktionen sowohl lokale als auch cloudbasierte Optionen. Er fand, dass die stärkste Lösung die des UCaaS-Anbieters seines Unternehmens, RingCentral, sei. (Market Force hat etwa 500 Benutzer von RingCentral Global Office und Glip in seinen Niederlassungen in Nordamerika und im Vereinigten Königreich.)
„In Bezug auf die Leistungsfähigkeit ist RingCentral Contact Center eine enorme Verbesserung gegenüber unserer vorherigen Lösung“, sagt Stewart. „Es ist das Beste, mit dem ich in meinen über 20 Jahren im Callcenter-Geschäft zusammengearbeitet habe. Wir waren auf der Suche nach Möglichkeiten und bevorzugten eine cloudbasierte Lösung, wären aber zu einer lokalen Lösung übergegangen, wenn diese über ein verbessertes Toolset verfügte. Für uns ist die Tatsache, dass Contact Center cloudbasiert ist, von Vorteil, da es über einen starken Supportmechanismus verfügt, den wir nicht selbst entwickeln müssen.“
Contact Center bietet die Tools, insbesondere die Berichtsfunktion, die Market Force zur Verwaltung und Erweiterung seiner Callcenter-Abläufe benötigte. Strategiemanager und Account Manager, die bisher Call-Center-Daten anfordern und dann auf deren Zusammenstellung warten mussten, können über die Echtzeit-Dashboards von Contact Center selbst auf die Daten zugreifen. „Dies hat zu Effizienzsteigerungen geführt, die es uns ermöglichen, bei der Zusammenarbeit mit unseren Kunden reaktionsschneller und aufschlussreicher zu sein. Das Mehrwertangebot von Market Force besteht darin, Kunden dabei zu helfen, ihre Geschäftsstrategie und -abläufe durch aussagekräftige Erkenntnisse aus dem Contact Center und anderen Kanälen zu verbessern. Der schnelle Zugriff auf Daten und Trends unterstützt diese Vision“, sagt Stewart.
Jeden Tag sehen diese Manager monatliche Statistiken, z. B. ob das Callcenter die vereinbarten Serviceniveaus und -ziele erfüllt und wie das Anrufaufkommen im Trend liegt. „Nichts davon muss mehr über interne Informationskanäle erfolgen“, fügt er hinzu. „Im Hinblick darauf, die richtigen Informationen in Echtzeit an die richtigen Personen zu bringen und den zusätzlichen E-Mail-Verkehr zu vermeiden, der Unternehmen vergiftet, hat dies eine grundlegende Wende gebracht.“
Mit Contact Center verfügt Stewart auch über die Berichts- und Analysetools, die er benötigt, „um sicherzustellen, dass das Programm bei der Validierung von Abbruchraten, durchschnittlichen Antwortzeiten und Service-Level-Verpflichtungen reibungslos läuft“, stellt er fest.
Eine weitere wichtige Verbesserung von Contact Center ist in den interaktiven Sprachantwortfunktionen (IVR) zu sehen. „Was wir jetzt haben, ist viel vielseitiger und umfangreicher“, sagt Stewart. „Abgesehen von den standardmäßigen mehrstufigen Menüs und komplexen Verzweigungen haben wir die Möglichkeit, SQL-Daten in das IVR zu integrieren, um robuste Self-Service-Möglichkeiten, Kundennachrichten, CTI-Screenpops mit Kundeninformationen und die Platzierung virtueller Warteschlangen für Kunden (Rückrufe) zu ermöglichen. und ein einzigartiger IVR-Editor mit ungenutztem Potenzial. Wir sind gespannt darauf, was wir in Zukunft in diesem Bereich für unsere Kunden tun können.“
„Market Force freut sich, die RingCentral-Plattform zu nutzen, um Chat als neuen Kontaktkanal in unseren Kontaktzentren anzubieten“, fügt er hinzu. „Für ausgewählte Kunden wird diese Form der Verbraucheranbindung bahnbrechend und kostengünstiger sein. Angesichts des Wachstums, das unser Contact-Center-Geschäft weltweit erlebt, waren wir der Meinung, dass die Investition in RingCentral der Schlüssel dazu war, unsere Kunden und deren Kunden weiterhin auf einem sehr hohen Niveau zu bedienen.“
Glip und Contact Center optimieren gemeinsam das Callcenter-Management.
Stewart schätzt Glip als sein wichtigstes Kommunikationstool für die Verwaltung der drei Callcenter von Market Force. „Glip eignet sich hervorragend für die Kommunikation zwischen Büros“, erklärt er. „Die Callcenter-Manager und ich nutzen es als eine der Hauptschnittstellen für Dinge wie stündliche Aktualisierungen der Servicelevels und alle Änderungen, die an den einzelnen Standorten stattfinden. Ich kann an meinem Schreibtisch sitzen und in einen dieser Kommunikationsthreads blättern und sehen, was passiert.“
„Glip ist im Vergleich zum herkömmlichen E-Mail- oder Telefonkonferenz-Szenario viel effektiver und in Echtzeit“, fährt er fort. „Unsere gesamte Echtzeitkommunikation erfolgt über Glip und nicht über E-Mail. Uns gefällt auch, dass wir uns den Verlauf ansehen können – was in den letzten sechs Stunden oder drei Tagen passiert ist. Es bietet einen effektiven Prüfpfad und verfügt über beeindruckende Mechanismen zum Speichern und Kategorisieren von Anhängen, die Teil der Echtzeit-Dialogsitzungen sind.
Firmenprofil
Market Force Information, ein weltweit führender Anbieter im Bereich Customer Experience Management, bietet Dienstleistungen wie Kundenbefragungen, Umfragen zum Mitarbeiterengagement, Mystery Shopping, Vor-Ort-Audits, Contact-Center-Dienste und die Nachverfolgung von Social-Media-Bewertungen an.
Gründungsjahr
2005
Größe
500–600 Mitarbeiter
Webseite
marketforce.com
Hauptsitz
Louisville, CO
