Seit seiner Gründung im Jahr 2004 widmen sich Central Health und seine Partner der Schaffung und Umsetzung eines koordinierten, patientenorientierten Gesundheitssystems in Zentral-Texas. Als Verwalter der Steuergelder sucht das Central Health-Unternehmen, das aus vier Organisationen und seinen Tochtergesellschaften besteht, kontinuierlich nach Möglichkeiten, die Patientenversorgung, einschließlich der unterstützenden Geschäftssysteme, zu optimieren.
Wie wir Glip mit den IT-Teams getestet haben
Das Joint Technology-Team des Unternehmens ist für den IT/IS-Service und -Support der Stufen 1, 2 und 3 verantwortlich. Zu den Teams gehören Benutzerunterstützung, Anwendungsunterstützung, Infrastrukturunterstützung und Projektmanagement. Bis vor Kurzem standen die Teams regelmäßig vor Herausforderungen bei der Echtzeitkommunikation innerhalb und zwischen den Teams. Angela Schmiedeke, Systems Analyst Supervisor bei Central Health und verantwortlich für das Anwendungsunterstützungsteam, erklärt: „Die Leute innerhalb der Gruppe kommunizierten über das Ticketsystem und E-Mail und machten Annahmen darüber, welche Aufgaben von welchem Team erledigt werden mussten.“
Nutzung von Echtzeitkommunikation zur Verbesserung der Leistung
Das Joint Technology Team testete Glip, indem es Funktionalitäten evaluierte und Möglichkeiten zur Optimierung der Produktivität vor der unternehmensweiten Implementierung identifizierte. Jetzt stellen Teammitglieder Fragen und können auf gebündeltes Wissen zurückgreifen, um Antworten zu erhalten. Dadurch wird der IT-Support bei der teamübergreifenden und teamübergreifenden Betreuung von Kundenproblemen und -wünschen effizienter und effektiver. „Glip ermöglicht es uns, Probleme zeitnah zu lösen. Tatsächlich hat es unsere Teams näher zusammengebracht, indem es die Zusammenarbeit erleichtert und die Interaktion erleichtert hat“, erklärt Veronica Milholland, Systemanalytikerin bei Central Health.
Verbesserung der Eskalation, Erweiterung des Wissens und teamübergreifende Zusammenarbeit
Schmiedeke und ihre Kollegen nutzen das volle Potenzial von Glip, um eine effiziente Ticketlösung voranzutreiben. „Wir haben Eskalationschats für den Anwendungs-, Infrastruktur- und Benutzersupport erstellt und alle Mitarbeiter der Abteilung hinzugefügt. Wir haben auch einen Bereich für allgemeine technische Fragen. Indem wir unser Wissen bündeln und in einem leicht zugänglichen gemeinsamen Raum zusammenkommen, können wir schnell über Probleme kommunizieren und diese lösen“, sagt Schmiedeke. Wenn beispielsweise ein Infrastrukturproblem auftritt, werden spezialisierte Teams innerhalb von Sekunden benachrichtigt, damit Kunden alarmiert und auf dem Laufenden gehalten werden können. Sobald ein Techniker vor Ort ist, kommuniziert der Techniker über Glip mit der Gruppe, um eine Lösung zu finden. „Glip hat es uns ermöglicht, Antworten in Echtzeit zu erhalten und den Kundenservice zu beschleunigen“, fährt Schmiedeke fort. Das Benutzersupportteam von Central Health nutzt das RingCentral Contact Center™-System und verlässt sich stark auf Glip, um den Service zu verbessern und den schnellen Zugang zu Experten zu verbessern. „Ein Agent im Benutzersupport-Team kann sich über Glip an das Anwendungssupport- oder Infrastrukturteam wenden, um das Problem schnell zu lösen, oft noch während der Anrufer noch am Telefon ist“, erklärt Milholland. Dank Glip werden komplexe Probleme schneller denn je gelöst. Darüber hinaus ermöglicht Glip dem Joint Technology-Team, das Wissen der Teammitglieder auszubauen. Da betroffene Teams die Antworten im gemeinsamen Bereich sehen, sind sie beim nächsten Mal, wenn die Frage auftaucht, besser auf die Antwort vorbereitet. Projektmanager erstellen Glip-Chat-Gruppen, um Aktionspunkte und Informationsaktualisierungen auszutauschen. Die Data Warehouse- und Entwicklungsteams nutzen Glip zur Fehlerbehebung bei Tools und Prozessen im Zusammenhang mit ihren automatisierten Jobs, die Daten pushen und abrufen. Es gibt auch eine Chat-Gruppe für die Führung von Joint Technology, um sich gegenseitig über aktuelle Themen auf dem Laufenden zu halten und Mitarbeiter-Feedback gemeinsam und in Echtzeit auszutauschen.
Glip als Prozesspartner
Das Team von Joint Technology ist mit der Wirkung von Glip so zufrieden, dass es Glip in seine Kernprozesse integriert hat. Bevor ein Problem einem anderen Team zugewiesen werden kann, muss es in einen der Eskalationschats eingegeben werden, um festzustellen, ob jemand es lösen oder zu den nächsten Schritten beraten kann. „Glip hat einen Weg für eine systemische Transformation innerhalb der Technologieabteilung von Central Health geschaffen. Wir sind jetzt in der Lage, schnell über Probleme zu kommunizieren und gehen proaktiver mit den technischen Problemen und Bedürfnissen unserer internen Kunden um. Die Möglichkeit, bei auftretenden Problemen in der Umgebung schnell Fachwissen aus mehreren IT-Disziplinen zur Verfügung zu haben, ermöglicht es uns, mit unseren begrenzten Ressourcen effektiver und effizienter umzugehen. Ich würde dem Glip-Produkt von Ring Central als Tool für die sofortige Zusammenarbeit gute Noten geben“, sagt John Clark, Chief Information Officer bei Central Health.
Firmenprofil
Central Health, eine steuerfinanzierte öffentliche Einrichtung, stellt sicher, dass Einwohner von Travis County mit geringem Einkommen eine qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung erhalten. Sie arbeiten mit fast 200 Kliniken, Krankenhäusern und anderen Gesundheitsdienstleistern zusammen, um ein umfassendes Spektrum an Gesundheitsdiensten anzubieten und ihre Vision zu verwirklichen, Travis County zu einer vorbildlichen gesunden Gemeinde zu machen.
Gründungsjahr
2004
Größe
1,100 Mitarbeiter
Webseite
centralhealth.net
Hauptsitz
Austin, Texas
